dmaic el sistema

define

MEASURE

aNALYSE

IMPROVE

CONTROL

Определение процессов для диагностики
Определение процессов владельцев
Определение границ процессов, входящих в них подпроцессов и их границ
Составление верхнеуровневой карты процесса

Определение процессов для диагностики
Выбор инструментов диагностики
Определение проблем и требований к процессу (5 Why 2 How)
Описание текущего состояния процесса (BPMN)
Поиск 7 типов потерь
Отражение потерь на карте текущего состояния (BPMN)
Сбор и отражение временных показателей процесса (time scale)
Сбор входящих и исходящих факторов (SIPOC)
Определение критичных для качества входящих/исходящих факторов процесса (Cause and effect matrix)

Детальное изучение и анализ “проблемной” зоны
Классификация значимости потерь и степени их влияния на цели процесса (Cause and effect matrix)
Анализ видов потерь и последствий их влияния на устойчивость и стабильность процесса (FMEA)
Определение корневых причин потерь процесса (5 WHY, принцип Паретто, принципы Ишикавы)
Баланссировка процесса
Анализ уровня компетенций сотрудников

Формализация результатов диагностики
Формирование списка изменений
Оценка планируемого эффекта от изменений, принятых к реализации

Формирование KPI/метрик/клиентских SLA
Переход от голосов (VOC/VOB/VOP) к клиентским SLA

Интервью
Потери
Устав
Проектный план Kick jff
VOC/VOB
Приоритезация процессов
Функциональная блок-схема (AS/IS)
SIPOC
VSM
Матрица RACI
Визуализация

Риски (типы, карта рисков)
FMEA
Мозговой штурм
Метод 6 шляп
Метод IS/IS NOT
Pugh Матрица
MGPP
Executive Summary
Stakeholder analysis
SWOT PEST
XY матрица
Анализ рисков
Диаграмма Ишикавы
PUGH матрица

BPM
FIFO
Непредвиденные обстоятельства
Пилот
План кантроля
FIFO LIFO
Балансировка ппроцесса
Стандартная операционная процедура (СОП)

Карта TO BE
Hard эффект
Soft эффект
Poka-Yoka
План коммуникаций
Матрица компетенций
Формирование команды
Сопротивление изменениям
План внедрения
Kaizen Blitz + лист мероприятий
PDCA Цикл Деминга
SMART цели
Доска подачи идей и предложений
Закон Литтла
Звездная карта
Матрица Эйзенхауера
Road map
Матрица ротаций
5С + 5С аудит
Dashboard
SCRUM/AGILE
KANBAN доска
А3 формат

Выявление проблем процесса
Формирование гипотез
Определение голосов (VOC/VOB/VOP)

Определение участников и плана диагностики
Выбор подпроцессов для диагностики
Расчет необходимых ресурсов и сроков диагностики
Определение участников диагностики
Составление плана диагностики
Заседание офиса владельца процесса
Официальный запуск диагностики (Kick-off)

Ранжирование потерь (CEM)
Диаграмма спагетти
Диаграмма Ганта
Диаграмма Паретто
Выборка
5 WHY
5 WHY 2 HOW
Диаграмма Ишикавы
Принцип Паретто
Cause and effect matrix
Cost Poor Quality
CT Tree + CTQ
Time scale map
QFD
Дом Качества TPS
Хронометраж
FMEA
Матрица приоритезации

КАРТА ПРОЦЕССОВ

процессы

Готовая карта бизнес-процессов: полное описание работы вашей компании в виде понятной блок-схемы. Всё как на ладони.

РЕЗУЛЬТАТ

1. Для общего понимания Владельцем бизнеса внутренней системы, которую он создал;
2. Для систематизации всех внутренних процессов, которые происходят в бизнесе;
3. Для удобства оптимизации процессов, запараллеливания процессов или автоматизации;
4. Для более подробного описания того, что происходит на каждом этапе процесса, чтобы составлять и корректировать регламенты работы любой штатной единицы;
5. Для составления дашборда управления бизнесом по показателям, зафиксированным на общей схеме;
6. Для аналитики этапов, которые можно и нужно автоматизировать;
7. Наглядный инструмент для системной работы ответственного за процессы в компании;

АУДИТ ПОТЕРЬ

Диагностика бизнеса на предмет потерь денег, времени и нервов. Находим проблему и устраняем её

РЕЗУЛЬТАТ

1. Полное понимание Владельца / Руководителя бизнеса о неэффективностях и потерях системы;


2. Управляемая методика постоянного совершенствования бизнес-процессов;

3. Возможность перестроить процесс, сократив при этом временные / денежные / психологические затраты ресурсов.

РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ ШЕ

Готовое руководство к действию для сотрудника: всё, что нужно знать для соблюдения стандарта работы.

РЕЗУЛЬТАТ

1. Отсутствие временных и нервных потерь Владельца / Руководителя от постоянных одинаковых вопросов от подчиненных;


2. Возможность ввести мотивацию и демотивацию за выполнение или невыполнение должностных обязанностей, отраженных в инструкции;

3. Возможность ввести демотивацию за одинаковые / глупые вопросы от подчиненных, ответы на которые отражены в инструкции;

4. Полное понимание своих должностных обязанностей сотрудником;

5. Возможность в любое время дня и ночи посмотреть ответ на тот или иной вопрос по процессу работы над своим ЦКП (Ценный конечный продукт штатной единицы);

6. Понимание ожиданий работодателя / владельца бизнеса по конечному продукту, который необходим от штатной единице;

7. Стандарты, которые можно и нужно улучшать / переписывать в соответствии с требованиями времени и рынка (дорожная карта сотрудника, которая совершенствуется для более эффективного функционирования бизнеса);

МОТИВАЦИОННАЯ МОДЕЛЬ ОП

Готовая модель эффективной мотивации персонала: прозрачная схема подсчета заработной платы.

РЕЗУЛЬТАТ

1. Адаптивная модель, позволяющая повысить эффективность отдачи труда в единицу времени и повышающая общую результативность компании;

2. Возможность крутить вертеть модель в зависимости от текущего финансового состояния компании и от внешний рыночных условий - выбрать наиболее эффективную конфигурацию на сегодняшний день;

3. Возможность контролировать отдел продаж и управлять результативностью, исходя из конкретных показателей компаний;

4. Возможность демотивировать за невыполнение KPI, которые требуются компании.

СОЗДАНИЕ УДОБНОГО СКРИПТА И НАБОРА РЕЧЕВЫХ МОДУЛЕЙ

РЕГЛАМЕНТ ОТЧЕТНОСТИ МЕНЕДЖЕРА ПЕРЕД РУКОВОДСТВОМ

РЕГЛАМЕНТ ПРОВЕДЕНИЯ ЕЖЕДНЕВНЫХ ПЛАНЕРОК

ОТДЕЛ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

Готовая схема речевых модулей для удобной навигации во время общения менеджера по продажам с клиентом.

Внедрен стандарт отчета менеджеров по продажам перед руководством: чтобы держать руку на пульсе продаж.

Внедрен регламент проведения планерок и совещаний для оперативного решения текущих задач и контроля текущей ситуации.

Систематическая работа над улучшением качества сервиса на основе аналитики и обратной связи от менеджера отдела контроля качества.

РЕЗУЛЬТАТ

РЕЗУЛЬТАТ

РЕЗУЛЬТАТ

РЕЗУЛЬТАТ

1. Коллекция самых эффективных для продажи речевых модулей в удобном для использования интерфейсе.;

2. Возможность контролировать качество общения менеджеров;

3. Возможность дорабатывать скрипт за несколько секунд при появлении более эффективных модулей;

4. Возможность тестировать гипотезы разного стиля общения внутри одного отдела продаж (2 скрипта / 2 группы);

5. Рост общей результативности отдела продаж, при условии использования лучшего опыта.

1. В назначенную дату, ежедневно / еженедельно / ежемесячно Руководителю / Владельцу поступает отчет о проделанной работе, отчет по показателям отдела продаж или иные отчеты;

2. Возможность для Владельца / Руководителя более эффективно принимать управленческие решения, не тратя время на поиск тех или иных данных по отделу продаж.

1. Внедрены ежедневные планерки-летучки-синхронизации коллектива по определенному шаблону/стандарту;

2. Рост результативности отдела продаж благодаря ежедневному разбору плохих и удачных звонков, обратной связи менеджеров друг другу, и отчетам по плану планерки о результатах, не о процессе работы;

3. Синхронизация для ежедневной доработки регламентов отдела продаж (при наличии нововведений и новостей);

4. Возможность полностью структурировать встречу, чтобы оптимизировать количество времени, затрачиваемое на планерку;

5. Возможность Владельцу / Руководителю подключиться ко встрече послушать встречу и отчеты каждого менеджера, дать обратную связь, проинформировать отдел о нововведениях.

1. Ежедневная прослушка звонков / аналитика переписок менеджеров Отдела Продаж специалистом по качеству;

2. Дача профессиональной обратной связи по каждому звонку / переписке по следующим критериям: Качество приветствия, Качество квалификации, Контроль за ходом разговора и инициатива, Задавание вопросов, Ответы на вопросы, Следование скрипту, Уровень обязательства к результату, Назначение следующего шага, Приглашение на встречу, Грамотность речи, Корректность статуса этапа воронки в CRM, Задача корректно поставлена в CRM, Проблема с чем работать, Комментарий в свободной форме и иные необходимые для контроля критерии;

3. По каждому из критериев ежедневно проводится контроль при прослушке звонка по каждому менеджеру;

4. Один раз в две недели общие встречи разборы с отделом продаж по самым худшим разговорам и прослушка самых лучших, обратная связь от специалиста отдела контроля качества, при необходимости от консультантов El Sistema;

5. Ежемесячный отчет ОКК перед Руководством / Владельцем бизнеса о точках роста, о статистике показателей критериев по каждому менеджеру.

ВНЕДРЕНИЕ ТАБЛИЦЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ДЛЯ ОТЧЕТНОСТИ

Готовая таблица с основными показателями отдела продаж по менеджерам. Все метрики на одном дашборде.

РЕЗУЛЬТАТ

1. Возможность контролироваться каждую мелочь, каждое действие в отделе продаж на ежедневной основе;

2. Рост дисциплины в отделе продаж;

3. Систематизация всех показателей в одно пространство (таблицу);

4. Назначается время ежедневной отчетности в параллельные сервисы - чаты, формы CRM - по итогу Владелец бизнеса или Руководитель видит все отчеты, все цифры по каждому менеджеру и РОПу отдела продаж;

5. Мотивация отстающих менеджеров отдела продаж при просмотре результатов лидирующих, возможность обмена лучшим опытом в рамках отдела продаж;

6. Панель для принятия эффективных управленческих решений по развитию или увольнению персонала.

ПЛАН ПРОДАЖ

Разработан план продаж для роста бизнеса.

РЕЗУЛЬТАТ

1. После аналитики финансовых показателей, появляется ясность в минимальной выработке каждой штатной единицы, после расчета точки безубыточности фиксируется минимально допустимый план продаж для каждой штатной единицы;

2. Появляется понимание в плане продаж для менеджеров, общем плане на весь отдел продаж;

3. Появляется понимание во всех ценных конечный продуктах, которые должны передаваться из отдела в отдел, чтобы как минимум зарабатывать необходимую норму прибыли, а как максимум иметь возможность быстро масштабироваться.

продажи

ВНЕДРЕНИЕ HR ВОРОНКИ В КОМПАНИЮ

Готовая воронка найма (вакансия, каналы, анкета, чек-лист собеседования) для нужной штатной единицы.

РЕЗУЛЬТАТ

1. Автоматизированная / полуавтоматическая HR ворнка в компании, которая позволяет в несколько кликов получить максимально подходящих специалистов именно для Вашей компании по Вашим критериям;

2. Останется только проанализировать результаты входящего тестирования и анкетирования, прособеседовать, принять решение о найме и дать доступ к LMS обучению процессам компании.

HR СПЕЦИАЛИСТ

ВНЕДРЕНИЕ СЕРВИСА КОНТРОЛЯ ЗА РАБОЧИМ ВРЕМЕНЕМ

ХРОНОМЕТРАЖ РАБОЧЕГО ВРЕМЕНИ ШЕ ОФЛАЙН

Наш HR ищет личного помощника / ТОПов или линейный персонал

Внедрен сервис для контроля эффективности работы менеджеров на удаленке или в офисе.

Проведен хронометраж рабочего дня штатной единицы для выявления потерь времени и общей эффективности.

РЕЗУЛЬТАТ

РЕЗУЛЬТАТ

РЕЗУЛЬТАТ

Ваш специалист на аутсорсе по подбору качественного персонала 

1. Внедрено программное решение по контролю за рабочим временем всех штатных единиц, находящихся на удаленке и в офисе;

2. Полное понимание того, на какие сайты и на какую активность сотрудники тратят время в течение дня, а так же их эффективности.

1. Полное понимание Владельцем / Руководителем бизнеса того, чем в течение дня занимаются сотрудники их компании поминутно;

2. Возможность на системном уровне оптимизировать процесс их работы в течение дня после подробной аналитики занятости;

3. Возможность принимать эффективные управленческие решения по увольнению неэффективных сотрудников и оптимизации процессов работы.

ВНЕДРЕНА СИСТЕМА ПОДСЧЕТА ENPS

Внедрена система сбора и анализа обратной связи от сотрудников, которая позволяет понимать настроения в коллективе.

РЕЗУЛЬТАТ

1. Полное понимание настроений коллектива, настроения каждого сотрудника в отдельности по работе в Вашей компании;

2. Банк идей для внедрения и развития, собранных в форме обратной связи в единый отчет;

3. Статистики удовлетворенности сотрудников по работе менеджмента, по работе коллег, по работе IT систем, по атмосфере в команде, по перспективам развития и по иным критериям.

ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ ОБУЧЕНИЯ СОТРУДНИКОВ С НУЛЯ

Система обучения новых сотрудников (LMS — learnig management system) необходимым навыкам в рамках их должностей.

РЕЗУЛЬТАТ

персонал

1. Внедрена простая и понятная в использовании система обучения сотрудников компании с тестированием и экзаменом;

2. Проведено обучение, у сотрудников нет "дыр в знаниях" по азам продаж;

3. Менеджер даже с нуля начинает продавать эффективнее;

4. Тест и экзамен помогают в процессе сортировки потенциальных соискателей и убирают рутину по оценке их адекватности при интервью.

ВНЕДРЕНА СИСТЕМА ПОДСЧЕТА NPS

Внедрена система сбора и анализа обратной связи от клиентов для улучшения качества сервиса и оптимизации процессов компании.

РЕЗУЛЬТАТ

1. Подробный отчет для Владельца / Руководителя о настроении Клиента компании после покупки / исполнения обязателтьств, переведенный в статистику NPS - Net Promotion Score - индекс удовлетворенности клиента;

2. Возможность принимать эффективные управленческие решения по изменению и кастомизации продукта;

3. Банк идей, собранный от клиентов, давших обратную связь;

4. Понимание моментов просадок процесса создания ценности после обратной связи клиента.

ВНЕДРЕНИЕ CUSTOMER JOURNEY MAP И СТАНДАРТА РАБОТЫ С НИМ

Визуализация карты опыта клиента: история коммуникации с компанией с учётом мыслей, эмоций, целей, мотивов клиента.

РЕЗУЛЬТАТ

сервис

1. CJM - путь клиента (customer journey map) необходим для аналитики всех точек касания клиента и Вашего бизнеса для управления клиентским опытом

2. Для аналитики эмоций, впечатлений и обратной связи от клиентов компании, систематизации данной обратной связи и более эффективного процесса принятия управленческих решений;

3. Для контроля за внедрением инициатив в бизнес для улучшения качества точек касания бизнеса и клиента.

[диля галлямова]

К Сергею я обратилась в конце октября (2021 г.), поскольку не было организационной структуры, не было прописано никаких должностных инструкций, вся работа происходила в стиле "примерно понятно, что делать".
По итогу 4х месяцев работы:

• полностью прописана организационная структура моей организации;

прописаны все бизнес-процессы,

• сделана подробная карта с визуализацией "что за чем" идет,
• принцип работы внутри CRM системы АМО, кто что делает, на каком этапе;
• прописаны все должностные инструкции, как для производства, так и для отдела продаж;
• отсняты видеоматериалы и внедрена система обучения продавцов с нуля, теперь можно нанимать человека и каждый раз не проводить с ним время, потому что обучение стандартизировано;
• скомпонован в регламент весь видео-процесс производства готовых мебельных изделий для обучения сотрудников в цеху;

Что мне больше всего понравилось, это что мне не просто "давали инструкции", или говорили "вот так вот надо иди и делай", как множество консультантов на рынке, а наоборот, ребята проводили интервью с моими сотрудниками, проводили интервью со мной, и практически всю работу они делали сами вместе со своей командой. От меня нужно было только посмотреть, проверить, рассказать что я хочу видеть и все!
Теперь я знаю организационную структуру, четко понимаю кто, чем и как должен заниматься и самое главное - это знают сотрудники! Хочу сказать вам, ребята, большое спасибо, вы большие молодцы, вы проделали огромную работу, я очень рада, что познакомилась с вами, что вы до сих пор меня поддерживаете, отвечаете на мои вопросы, спасибо вам большое!

руководитель компании SOFALUXE.RU

[павел тарасов]

отзыв:
Меня зовут Павел, я руководитель компании “ТК Моторс”. В течение месяца взаимодействовали с Сергеем, и хотел оставить отзыв и рассказать вообще о работе с ребятами, насколько вообще продуктивностью все прошло. Я достаточно несистемный человек и это вносило хаос в бизнес.

С командой Сергея мы большую часть времени посвятили и сделали упор на автоматизации и систематизация отдела продаж.
На выходе мы провели колоссальную работу:

• написание скриптов
• регламентов
• FAQ
• прослушали звонки
• отследили дефекты в работе менеджеров

По итогу

• внедрена трехуровневая система в отделе продаж
• автоматизированные скрипты
• автоматизирован найм
• написаны новые вакансии

Я думаю, что Сергей очень полезен как катализатор выхода из зоны комфорта. Для любого бизнесмена, любого порядка, это самая главная борьба — борьба с собой, своими страхами, вещами, которые мы типа знаем, но по какой-то причине не делали или откладываем на завтра. Те вещи, которые мы сделали с Сергеем за 1.5 месяца, планировались в компании, если не соврать, года 4, наверное.

И понятное дело, что ну просто не двигалось ничего, но с Сергеем реально сделано. Я могу сказать методологически, что сделана огромная работа по выводу моего проекта на более системный уровень и за это я очень благодарю Сергея и его команду!